Rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedającego wobec kupującego za wady fizyczne i prawne towaru. Jej zasady zostały ujęte w przepisach Kodeksu Cywilnego. W sytuacji gdy kupującym jest konsument, stosuje się Ustawę z 27 lipca 2002r o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego.

Składając reklamację sami możemy wybrać, czy chcemy korzystać z gwarancji producenta, czy też reklamujemy towar z tytułu niezgodności z umową. Reklamacja gwarancyjna odbywa się na podstawie paragonu i karty gwarancyjnej lub samej karty z adnotacją sklepu o dacie zakupu, o ile jest składana za pośrednictwem sklepu. Wysyłając samodzielnie sprzęt, zarejestrowany wcześniej na stronie producenta, do serwisu lub korzystając z gwarancji door-to-door nie musimy dołączać żadnych dokumentów sprzedaży i gwarancyjnych.

Reklamując towar z tytułu niezgodności z umową, należy to zrobić na podstawie paragonu i na piśmie, w którym jasno określimy swoje żądania wobec sklepu. Warto pamiętać, że za niezgodność towaru z umową traktuje się również niewłaściwy montaż i uruchomienie sprzętu, jeżeli był przeprowadzany przez pracowników sklepu lub kupującego w oparciu o otrzymana instrukcję. Sklep musi ustosunkować się do reklamacji w przeciągu 14 dni kalendarzowych, nie roboczych, co jest dość istotne.

Jest to rozwiązanie wysoce przyjazne konsumentom, wymusza bowiem na sprzedawcy szybką odpowiedź na reklamację, co oczywiście nie jest jednoznaczne z jej zakończeniem. Pismo informuje nas jedynie o sposobie załatwienia reklamacji, czy została ona przyjęta i czy sprzęt będzie naprawiony, czy też wymieniony na nowy, wolny od wad. Obowiązek bezpłatnej naprawy obejmuje również pokrycie przez sprzedawcę kosztów demontażu i dostarczenia sprzętu do sprzedawcy, jak również ponownego jego zamontowania i uruchomienia. W przypadku braku możliwości naprawy lub wymiany na nowy, wolny od wad sprzęt, konsument może domagać się obniżenia ceny lub odstąpić od umowy kupna i zażądać zwrotu ceny zakupu.

Odpowiedzialność sprzedającego trwa 24 miesiące od daty zakupu, przy czym jeżeli wada ujawniła się w ciągu 6 miesięcy od daty zakupu domniemuje się, że istniała w dniu wydania. W przypadku wymiany towaru na nowy terminy biegną od początku, podobnie jak w przypadku poważnej naprawy, będącej skutkiem usterki uniemożliwiającej użytkowanie sprzętu. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, nie może wykluczać w przyszłości skorzystania przez konsumenta z gwarancji, stosowanie takich zapisów jest niezgodne z prawem i nie wywołuje skutków prawnych. Kupujący traci uprawnienia reklamacyjne z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli w przeciągu dwóch miesięcy od ujawnienia się wady nie poinformuje o tym sprzedawcy. Roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową przedawniają sie po upływie roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności, zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową przerywa bieg przedawnienia, nie biegnie ono również podczas naprawy i wymiany sprzętu.

Rękojmia jest instytucją prawna umożliwiająca dochodzenie swoich praw w przypadku, gdy zakupiona rzecz okazała się wadliwa, przy czym wada ta najczęściej istnieje w chwili zakupu a ujawnia się dopiero podczas użytkowania. Konsument nie może reklamować towaru z tytułu niezgodności z umową, jeżeli o tej niezgodności wiedział w czasie zakupu. Nie oznacza to bynajmniej ograniczenia tego typu reklamacji wobec towarów przecenionych, o ile przecena nie wynikała z wad, objęte one są 24 miesięczną odpowiedzialnością sprzedającego.